Imagina que un cliente te llama porque pagó dos veces por error, o que tu equipo detecta un cobro mal ingresado. Ahora, en pleno auge del comercio digital, las devoluciones y reversas dejaron de ser casos aislados para convertirse en parte del día a día de cualquier negocio. Saber cómo reversar un pago te ayuda a proteger la salud financiera de tu empresa y al mismo tiempo mantener la confianza del cliente.

      ¿Por qué importa hoy “reversar” un pago?

      El comercio digital en Chile no deja de crecer y, con él, también aumentan las devoluciones, errores operativos y fraudes.

      La Cámara de Comercio de Santiago proyectó para 2025 un crecimiento del 10% en e-commerce, lo que se traduce en más transacciones… y más casos que requieren procesos de reversa bien diseñados.

      Según el SERNAC recibió 19.834 reclamos por problemas de fraudes financieros durante 2024, ilustrando la magnitud del problema y la necesidad de respuestas rápidas y documentadas por parte de las empresas.

      Antes de empezar: conceptos que debes distinguir

      Reversa (tarjetas)

      Operación técnica que devuelve una compra recién realizada, cuando aún cumple condiciones de tiempo/sistema. En Webpay/Transbank, si actúas dentro de ciertas ventanas (p. ej., hasta 3 horas), el sistema puede resolver como “reversa”; pasado ese tiempo suele ser “anulación”.

      Anulación (tarjetas)

      Deja sin efecto una venta ya confirmada, total o parcial (según el medio). El comercio la gestiona (POS/portal) y Transbank/los emisores hacen el resto. Hay un plazo de hasta 90 días para anular vía servicios web, según documentación técnica.

      Contracargo (chargeback)

      Proceso del banco emisor cuando el tarjetahabiente desconoce un cargo (fraude/no entrega/incumplimiento). Se rige por normativa de consumo y estándares de las marcas. En Chile, tras la Ley 21.234, hay plazos de restitución acotados en casos de fraude.

      Nota de Crédito (tributario/contable)

      Documento tributario electrónico (DTE) para revertir total o parcialmente una venta (factura/boleta), con motivo correcto (anulación de operación, devolución de mercadería, descuento, etc.), referenciando el DTE original.

      ¿Cómo reversar un pago según el medio?

      A) Pagos con tarjeta de crédito/débito/prepago

      Escenario 1: Venta del mismo día por POS/SmartPOS

    • Usa la opción de “Anulación” en el terminal (necesitarás número de operación/ticket). El flujo está documentado en las guías de Transbank.
    • Imprime comprobante y deja registro en tu ERP.

      • Escenario 2: Venta e-commerce (Webpay/Webpay Plus)

    • Si estás dentro de la ventana de 3 horas, intenta reversa vía integración (refund()). Pasado ese tiempo, procede como anulación.
    • Recuerda: el comercio tiene hasta 90 días desde la venta para anular por servicios web.

      • Escenario 3: Ya cerraste el lote

    • Gestiona por el Portal de Clientes (Anulaciones 3.0). 

      • ¿Y si el cliente desconoce el cargo?

    • El emisor puede activar un contracargo. Si hay fraude, aplican los plazos de la Ley 21.234 para restitución/cancelación. Documenta todo (entrega, trazabilidad logística, términos).

      • Estos tiempos pueden impactar tu disponibilidad de fondos mientras esperas la devolución. Por eso, resulta clave anticipar estos desfases y optimizar tu flujo de caja para no comprometer pagos a proveedores.

      B) Transferencias bancarias (TEF)

      Las transferencias bancarias en Chile se ejecutan en línea y no se pueden revertir una vez completadas.

      Regla de oro: una vez que la transferencia está “terminada”, no es posible anularla desde el banco de origen. Si te equivocaste en el destinatario o monto, el camino es contactar de inmediato a tu banco y coordinar la devolución con el receptor (buena fe o acciones legales si corresponde).

      Qué hacer paso a paso si enviaste mal una TEF

    • Contacta de inmediato a tu banco.
    • Contacta al destinatario (si tienes datos) y solicita la devolución voluntaria.
    • Deja registro escrito del error (correo, formulario del banco).
    • Si no hay respuesta, evalúa reclamo formal (banco/CMF) o acciones civiles para restitución de lo indebidamente pagado.

      • Siempre se debe usar un doble control (autorización por otra persona o validación de la cuenta) para evitar errores.

      Cómo prevenir errores en transferencias (TEF)

      Para evitar dolores de cabeza con las transferencias, conviene reforzar tus controles internos:

    • Trabaja solo con cuentas validadas: guarda a tus proveedores y clientes en una lista de “favoritos” verificada, y establece límites de monto para cada uno.
    • Incorpora doble aprobación: para montos altos, aplica el principio de “dual control”, donde dos personas deben autorizar la operación antes de ejecutarla.
    • Lleva un control diario: realiza conciliaciones bancarias todos los días y configura alertas que te avisen de pagos duplicados o inusuales.

      • Con estas medidas reduces el riesgo de errores y fortaleces la seguridad de tus flujos de caja.

      Cómo “deshacer” una venta en tus libros (SII): Nota de Crédito

      Cuando reembolsas a un cliente, tu contabilidad e IVA deben reflejarlo. En Chile, el instrumento es la Nota de Crédito electrónica, que referencia el DTE original y explica el motivo (p. ej., Anulación de la operación, Devolución de mercadería, Descuento).

      Claves que no puedes olvidar

    • Motivo correcto: evita glosas genéricas. Esto ordena tus impuestos y reduce rechazos de tu contraparte.
    • Referencia al DTE original: folio, fecha, y razón de referencia obligatoria en el sistema del SII.

      • El portal del SII ofrece guías paso a paso para anular facturas o documentos emitidos.

      Recomendaciones generales

      Prevención y buenas prácticas

    • Políticas claras de ventas y devoluciones: incluir en contratos y sitios web los plazos de retracto, garantías y procedimientos de devolución. Las empresas deben informar de manera clara el costo total y el tiempo de despacho, de acuerdo con el Reglamento de Comercio Electrónico.
    • Capacitación del equipo: los trabajadores que atienden reclamos deben conocer los derechos de los consumidores, los plazos y el procedimiento.
    • Sistemas de seguridad reforzados: los bancos y comercios deben implementar autenticación y protocolos de verificación para evitar fraudes.
    • Automatización contable: las plataformas de gestión facilitan la emisión de notas de crédito, el seguimiento de devoluciones y la conciliación bancaria. Herramientas como el Software de Facturación, Venta y Finanzas de Maxxa permiten a las pymes mantener ordenadas sus finanzas y reaccionar rápidamente ante un error.
    • Comunicación transparente con el cliente: ante un fraude o anulación, explicar los plazos que maneja la marca de la tarjeta y el banco.

      • Gestión de liquidez

      Para muchas empresas, una devolución o contracargo representa un desfase en la caja. Contar con líneas de crédito flexibles puede ser una solución.

      Maxxa ofrece financiamiento rápido para pymes, con evaluaciones en minutos y montos de hasta $90 millones, permitiendo enfrentar contingencias como devoluciones masivas o estacionalidad de ventas.

      Este tipo de herramientas permite mantener la liquidez mientras se procesan las devoluciones o se espera la resolución de un contracargo.

      Reversar un pago en Chile es un proceso que combina normas de protección al consumidor, procedimientos internos de bancos y emisores y obligaciones tributarias.

      Para las empresas, gerentes y contadores es esencial conocer los distintos escenarios: desde el simple derecho a retracto hasta el complejo trámite de una transacción fraudulenta.