Net Promoter Score: Por Qué es Importante Conocerlo
Ana Fernández
23/09/2025
- Promotores (9 – 10): Clientes leales y entusiastas, que sin duda recomendarían tu empresa a otros.
- Pasivos (7 – 8): Clientes satisfechos pero neutrales; podrían irse con la competencia si encuentran una mejor oferta.
- Detractores (0 – 6): Clientes insatisfechos, con riesgo de abandonar y de hablar negativamente de tu marca.
- Brinda un servicio excepcional y cercano: En las pymes, la relación directa con los clientes es una gran ventaja. Personaliza la atención, llama a tus clientes por su nombre y resuelve dudas de forma rápida. Estos detalles generan confianza y suelen transformar a un cliente en un promotor.
- Escucha activamente el feedback y actúa: No te quedes solo con la puntuación numérica. Acompaña la encuesta con una pregunta abierta para entender por qué los clientes dieron esa nota. Analizar estas respuestas es especialmente valioso en startups y pequeños negocios, porque permite mejorar sin necesidad de grandes estudios de mercado.
- Recupera a los detractores: Para una pyme, perder un cliente puede tener un impacto mayor que en una gran empresa. Contacta personalmente a los clientes insatisfechos, atiende sus quejas y ofrece soluciones. Convertir detractores en promotores puede convertirse en una fuente de crecimiento orgánico.
- Optimiza procesos internos con apoyo digital: Reducir tiempos de espera y simplificar trámites es clave. Herramientas digitales como las de Maxxa, que automatizan tareas de gestión financiera y administrativa, ayudan a las pymes a dedicar más tiempo a lo que realmente importa: mejorar la experiencia de sus clientes.
- Monitorea y mejora continuamente: Implementa encuestas NPS de manera regular (por ejemplo, cada trimestre) y observa las tendencias. Un aumento constante en tu NPS es señal de que las mejoras están funcionando; una caída repentina, en cambio, es una alerta para actuar a tiempo.
La lealtad de los clientes se ha vuelto un factor de peso para el éxito de cualquier negocio, desde grandes empresas hasta startups y pymes. Una métrica ampliamente utilizada para medir esa lealtad es el Net Promoter Score (NPS). Este indicador simple pero poderoso permite conocer qué tan dispuestos están tus clientes a recomendar tu producto o servicio, lo que lo convierte en un “termómetro” de la satisfacción y fidelidad de tu clientela. En este artículo explicaremos en qué consiste el NPS, cómo se calcula, por qué es importante y cómo puede ayudarte a hacer crecer tu negocio.
¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
El Net Promoter Score (traducido al español como índice de promotores netos) es una herramienta para medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en sus recomendaciones.
Fue creado en 2003 por Bain & Company junto con Fred Reichheld, y su popularidad ha crecido enormemente: actualmente, millones de empresas en el mundo lo utilizan para entender cómo los perciben sus clientes.
En esencia, el NPS se basa en una única pregunta de encuesta muy directa: “¿Qué tan probable es que recomiende [tu empresa/producto/servicio] a un amigo o colega?”.
Los clientes responden con una puntuación del 0 al 10, donde 0 significa “nada probable” y 10 “extremadamente probable”.
Según la calificación dada, cada cliente se clasifica en una de tres categorías:
¿Cómo calcular el NPS?
La fórmula del NPS es muy sencilla. Una vez recopilados los datos de la encuesta, se calcula el porcentaje de promotores y el porcentaje de detractores (ignorando a los pasivos), y luego se resta el % de detractores del % de promotores. El resultado es tu puntaje NPS.
Por ejemplo, si de 100 respuestas obtenemos 80 promotores (80%) y 20 detractores (20%), entonces: NPS = 80% – 20% = 60%.
El NPS se expresa como un número que puede ir desde -100 hasta +100. Un valor negativo significa que la empresa tiene más detractores que promotores, lo cual indica serios problemas de satisfacción de los clientes.
Un valor de 0 en adelante implica que hay más promotores que detractores. Por supuesto, cuanto más alto sea el NPS, mejor.
¿Cómo interpretar los resultados del Net Promoter Score?
Aunque en teoría el objetivo es acercarse lo más posible a 100, en la práctica obtener un NPS muy alto es difícil y depende del rubro.
En términos generales, cualquier NPS positivo (por encima de 0) ya se considera un indicador bueno, y superar los 50 puntos se considera excelente.
Por encima de ~70 puntos, el NPS suele calificarse como extraordinario o “de clase mundial”.
Es importante tener en cuenta las referencias de cada industria para evaluar tu puntaje. Lo que se considera un “buen” NPS puede variar según el sector.
Por ejemplo, en la industria de comida rápida el promedio de NPS fue de ~25 puntos en 2022, mientras que en el sector de software fue de ~14 puntos y en el de alquiler de vehículos fue de apenas ~3 puntos ese año.
Esto muestra que un NPS aparentemente bajo podría ser normal en ciertos mercados más exigentes o competitivos.
Además, factores externos pueden influir en el NPS de las empresas a nivel general.
Por ello, siempre conviene analizar tu NPS en contexto y observar su tendencia a lo largo del tiempo, más que fijarse solo en un número aislado.
¿Por qué es importante el NPS?
El NPS se ha convertido en una métrica clave de la experiencia del cliente porque resume en un número la probabilidad de que tus clientes sigan contigo y te recomienden.
Aunque nació en grandes corporaciones, hoy está al alcance de empresas de todos los tamaños y sectores.
En el caso de pymes y startups chilenas, el NPS cobra una relevancia especial, ya que ayuda a entender la relación con los clientes en etapas tempranas del negocio y a tomar decisiones rápidas y efectivas.
El NPS es solo uno de los indicadores que puedes usar para mejorar tu negocio. Descubre otros indicadores de gestión en el blog de Maxxa.
Beneficios del Net Promoter Score
Aplicar encuestas de NPS periódicamente en tu negocio puede aportar varios beneficios:
Detectar riesgo de fuga
Permite anticipar problemas de satisfacción. Para una pyme, perder uno o dos clientes clave puede tener un impacto mayor que en una gran empresa, por lo que el NPS actúa como un sistema de alerta temprana.
Identificar clientes fieles y su valor
Reconocer a los promotores ayuda a fortalecer lazos con ellos y aprovechar el “boca a boca”, que en Chile sigue siendo una de las principales fuentes de confianza al momento de elegir productos o servicios.
Medir el desempeño de cara al cliente
Entrega un indicador sencillo y entendible que los equipos pequeños pueden usar para evaluar su rendimiento sin necesidad de grandes estudios de mercado.
Impulsar mejora continua
Demuestra a los clientes que sus opiniones son escuchadas, lo cual refuerza la cercanía y confianza, atributos que muchas pymes destacan como parte de su identidad.
Para las pymes y startups chilenas, este indicador resulta especialmente útil. A diferencia de las grandes corporaciones, que suelen contar con amplios presupuestos de marketing, las pequeñas y medianas empresas dependen en gran medida del boca a boca y de la confianza que generan en su comunidad.
Un buen NPS no solo refleja clientes satisfechos, sino que puede convertirse en el motor de crecimiento más poderoso para este tipo de negocios: recomendaciones genuinas que atraen nuevos clientes sin grandes gastos publicitarios.
No es casualidad que muchas de las empresas más exitosas del mundo utilicen el NPS como barómetro de la lealtad de sus usuarios.
Compañías como Microsoft, Amazon o Apple lo emplean para impulsar mejoras en sus productos y servicios.
En Chile, las pymes que han implementado esta métrica han podido detectar a tiempo problemas de satisfacción y fidelizar clientes clave, logrando así diferenciarse en un mercado competitivo.
¿Cómo mejorar el NPS de tu empresa?
Aunque el Net Promoter Score es un indicador sencillo, detrás de él hay acciones concretas que puedes tomar para elevarlo.
Para las pymes y startups en Chile, mejorar el NPS puede marcar la diferencia entre crecer de forma sostenida o quedar rezagadas frente a la competencia.
Estas son algunas estrategias prácticas:
En resumen, mejorar tu NPS no requiere grandes inversiones, sino un compromiso real con tus clientes.
Para las pymes y startups chilenas, esto puede transformarse en un diferenciador competitivo poderoso: clientes fieles que recomiendan tu marca y la convierten en la opción preferida dentro de su comunidad.
Además de medir y mejorar tu NPS, es fundamental contar con herramientas que te ayuden a gestionar mejor tu negocio.
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Preguntas frecuentes sobre el Net Promoter Score
¿Qué significa tener un NPS negativo?
Tener un Net Promoter Score negativo significa que el porcentaje de clientes detractores excede al de promotores. Es una señal de alarma, ya que indica que hay muchos clientes insatisfechos difundiendo opiniones negativas, lo que puede afectar seriamente la reputación y el crecimiento del negocio.
¿Qué es el eNPS?
El eNPS o employee Net Promoter Score mide la lealtad y satisfacción de los empleados de una organización. Pregunta qué tan probable es que recomienden la empresa como un buen lugar para trabajar.
¿En qué se diferencia el NPS de la satisfacción del cliente (CSAT)?
El NPS mide la disposición a recomendar y la lealtad a largo plazo, mientras que el CSAT refleja la satisfacción inmediata después de una interacción puntual. Ambas métricas se complementan: el CSAT te dice si el cliente salió contento hoy, el NPS sugiere si seguirá contigo mañana.
¿Con qué frecuencia debo medir mi NPS?
Depende del tipo de negocio, pero en general se recomienda hacerlo de forma regular (trimestral o semestral) y también después de interacciones clave, como una compra o la atención de un reclamo.
¿El NPS tiene alguna desventaja o crítica?
Algunos expertos señalan que el NPS puede ser una métrica demasiado simplista, resumiendo algo tan complejo como la fidelidad del cliente en una sola pregunta. Por otro lado, el valor práctico del indicador reside en su sencillez y facilidad de acción. Por eso conviene complementarla con otros indicadores de satisfacción y retención.
¿El NPS sirve aunque tenga pocos clientes, como en una pyme o startup?
Incluso con una base pequeña de clientes, el NPS puede aportar información muy valiosa. Para una pyme, perder uno o dos clientes puede tener un impacto significativo, y conocer el nivel de lealtad permite actuar rápido para retenerlos. Además, un puñado de clientes promotores puede generar nuevas ventas gracias al boca a boca, lo que es especialmente útil en las startups que están recién comenzando.
Si quieres profundizar en cómo transformar a tus clientes satisfechos en verdaderos promotores de tu marca, te recomendamos leer el artículo Relaciones con clientes: Qué es y cómo mejorarlas del blog de Maxxa.
En conclusión, el Net Promoter Score no es solo un número: es una brújula que ayuda a las pymes y startups chilenas a crecer en mercados competitivos, fidelizar clientes y construir marcas sólidas basadas en la confianza y las recomendaciones genuinas.
